兰州财经大学：一只包子噎住高等学府

兰州财经大学的领导层最近陷入了困境。罪魁祸首是食堂里的一个包子。11月18日上午，该校一名学生在其微博上发布了一张学校食堂馒头黑点的照片，怀疑这是变质的食物。

在食堂因涉嫌“诽谤”而报警后，该事件发生了转变，学校立即进行了干预。这位博主首先删除了帖子，并在当天下午道歉，然后在半夜发表了一篇很长的文章，称有必要避免“转发500次”被视为散布谣言及其犯罪后果，以及“影响我的本科学习”——这被网民解释为对学生的某种威胁。

兰州财经大学告诉媒体，它从未要求有关学生删除或道歉，也没有施加任何压力。11月25日，学校公布了当地监察室对11月19日抽样检查的馒头的检查报告。结论表明，各项指标均正常。

对于这些黑点，兰州财经大学后勤部和食堂管理层“初步判断”是因为蒸出的酵母颗粒不均匀，使馒头看起来发霉，不影响食用——这让酵母制造商感到意外，并派人进行调查。最后，他们否认了学校的说法。直到今天，还没有人解释馒头上的黑点。

结果，一个小包子引发了一场“大火”。面对自己的问题有那么难吗？“傲慢的学校”——随着时间的推移，互联网上类似的声音越来越大。许多网民嘲笑学校“假装聋了”

根据学校的公告，该学生的“发送一封公开信，并删除它自己”被学校认为是引起激烈的公众舆论的关键。他们似乎没有意识到黑点的根本原因无法准确、科学和令人信服地解释。即使食堂未经检查就使用，酵母也是罪魁祸首。

这是怎么发生的？没有深深的仇恨。学生反映馒头有黑点。如果真的是由酵母引起的，当局会进行检查，让各方无话可说，然后公开宣传。如果还有其他问题，你可以诚实地承认有错误。令人尴尬的是，学生们最关心的问题没有得到恰当的回答，这使得不满的声音越来越大。

许多经理对他们一直说服务这个事实感到困惑，但是一旦客户表达了他们的意见，“服务员”就会变得疯狂甚至愤怒，这就相当于打自己的脸。

意见被视为*的原因不外乎两个:一是他们确实做错了什么，无法解释清楚，也不清楚该说什么，二是公众和上层阶级使他们的论点变得困难；大多数时候，当我喊着要服务时，我仍然认为自己是“主人”。我觉得暴露“下属”让我丢了脸，毁了我的未来。自然，我很焦虑。如果合理的要求与自己的面子相反，管理者在处理事件时可能只关心后者，甚至有意无意地压制前者，从而陷入一个死循环。

带黑点的馒头直接影响食堂用餐者的利益。它有责任将问题的原因付诸实践并加以解决，这样馒头才能再次放心。获得理解要比不听就仓促发表演讲容易得多。

在*和法治的框架下，*者不是难以治理的“桀骜不驯”的人，而是必须自觉服务的人。抛弃反对和警惕的态度，放下脱离群众的姿态，一有问题就不要忙着回头向群众和上级低头，而要给真正需要服务的人留下一个冷漠的形象。

资料来源:《中国青年报》(2016年11月30日，09)